Сообщения в Whatsapp и их обработка в AMO

Работа оператора Call-центра от входящего сообщения до перевода сделки в этап "запись"

Это руководство для менеджеров Call-центра по правильной обработке входящих сообщений в Whatsapp

Порядок обработки входящих сообщений

Подробная инструкция по каждому шагу работы

1. Мониторинг входящих сообщений

Следить за входящими сообщениями можно 2-мя способами:

1) Чат Wazzup внутри AMO CRM

Обратите внимание, что ответив на чат, красный кружок не исчезнет. Его нужно закрывать вручную, нажав на красный конверт в правом нижнем углу сделки.

Из чата можно попасть в сделки и контакт того, с кем Вы общаетесь. Для этого нужно нажать на иконку портфеля в правом нижнем углу (рядом с красным конвертом). Отсюда же можно сразу создать новую сделку.

2) Виджет задач по чатам на рабочем столе

2. Общение с клиентом в Whatsapp (мессенджер Wazzup)

Чат нужно внимательно прочитать и ответить на него.

Сначала мы пишем "Здравствуйте". Это говорит другим менеджерам, что Вы взялись за обработку этого чата.

После того, как общение в чате закончено - не забываем нажимать на красный конверт в чате. Иначе чат останется не обработанным.

Важно: если клиент просит записать его день в день или за 2-4 часа до начала мероприятия - обязательно в сделке ставим задачу типа "Перезвонить" с текстом: "Человек хочет записаться в день занятия. Перезвонить ему и уточнить наличие свободных мест на занятии".

Это делается для того, чтобы наш менеджер с ними связался и уточнил наличие свободных мест. Иначе будет ситуация, где мы его запишем, а мест свободных уже не будет.

3. Создание или перенос сделки в этап "Первичный контакт" в воронке "Записи"

Самый простой способ - создать сделку через чат Wazzup

4. Проверка и авто-заполнение сделки тегами

Итак, сделка создана и находится в "первичном контакте"

Ждем 5 минут. Это нужно для того, чтобы все теги автоматически проставились системой в сделке.

А пока нужно сделку правильно заполнить:

2) Добавить тег "Willstream" в теги сделки (он покажет всем что это Ваша сделка)

3) Дата и время

4) Кол-во участников

5) Тип продукта (курс или мастер-класс)

6) Название курса или мастер-класса (смотря что выбрал клиент

Сохраняем и ждем пока проставятся все нужные теги. Это происходит за 5 минут после попадания сделки в этап "Первичный контакт". Система проставит теги сама.

Но если вдруг этого не произошло проверяем наличие самого главного тега "+Wa".

Он отвечает за автоматические оповещения клиентам через ватсап.

5. Перенос сделки в этап "запись" в воронке "Записи"

Сделка готова и прошло уже 5 минут. Переносим ее в этап "записи"

Самый простой способ - выбрать нужный этап в самой сделке.

Просто нажимаем и выбираем нужный этап

Важно: если у человека уже есть абонемент - его нужно записывать в этап "запись А", а не в этап "Запись". Важно понимать что этап "Запись А" - это этап только для записи по абонементам. Такие сделки как правило имеют нулевой бюджет.

6. Мониторинг задач и их закрытие после общения с клиентом

Пообщались с клиентом - пора закрыть задачи, которые система создала во время общения с ним в чатах.

ВАЖНО: Закрывать надо именно те задачи, где менеджер принимал участие и где задача "ответить мессенд" выполнена. Если вдруг Вы не можете ответить человеку, нет информации, не Ваша зона ответственности - закрывать такие задачи не нужно. Ведь они не выполнены.

Заходим на рабочий стол, кликаем на виджет и видим задачи типа "Ответить мессенд". Они нам и нужны. Теперь нужно их закрыть. Советую делать это каждый час, если было общение по чатам. Иначе потом можно в них запутаться.

Нажимаем на сделку, вводим результат общения с клиентом и жмем кнопку "Выполнить"

Готово. Весь цикл обработки сообщения в Whatsapp мы прошли.