Сообщения в Whatsapp и их обработка в AMO
Работа оператора Call-центра от входящего сообщения до перевода сделки в этап "запись"
Это руководство для менеджеров Call-центра по правильной обработке входящих сообщений в Whatsapp
Порядок обработки входящих сообщений
Подробная инструкция по каждому шагу работы
1. Мониторинг входящих сообщений
Следить за входящими сообщениями можно 2-мя способами:
1) Чат Wazzup внутри AMO CRM
Обратите внимание, что ответив на чат, красный кружок не исчезнет. Его нужно закрывать вручную, нажав на красный конверт в правом нижнем углу сделки.
Из чата можно попасть в сделки и контакт того, с кем Вы общаетесь. Для этого нужно нажать на иконку портфеля в правом нижнем углу (рядом с красным конвертом). Отсюда же можно сразу создать новую сделку.
2) Виджет задач по чатам на рабочем столе
Что такое "задачи" читаем здесь. Чтобы из задачи попасть в сделку и увидеть чат - достаточно просто нажать на 1 раз. Вы сразу перейдете в сделку контакта, где увидите сам чат ватсапа. На него можно отвечать сразу из сделки (опция внизу - Чат для (WhatsappWz))
2. Общение с клиентом в Whatsapp (мессенджер Wazzup)
Чат нужно внимательно прочитать и ответить на него.
Сначала мы пишем "Здравствуйте". Это говорит другим менеджерам, что Вы взялись за обработку этого чата.
После этого внимательно читаем чат и обрабатываем его по одному из 👉 сценариев.
После того, как общение в чате закончено - не забываем нажимать на красный конверт в чате. Иначе чат останется не обработанным.
Важно: если клиент просит записать его день в день или за 2-4 часа до начала мероприятия - обязательно в сделке ставим задачу типа "Перезвонить" с текстом: "Человек хочет записаться в день занятия. Перезвонить ему и уточнить наличие свободных мест на занятии".
Это делается для того, чтобы наш менеджер с ними связался и уточнил наличие свободных мест. Иначе будет ситуация, где мы его запишем, а мест свободных уже не будет.
3. Создание или перенос сделки в этап "Первичный контакт" в воронке "Записи"
Если общение в чате идет успешно и человек хочет записаться - нам нужно создать для него сделку в этапе "Первичный контакт" - воронка "Записи". Что такое воронки и этапы можно узнать здесь.
Самый простой способ - создать сделку через чат Wazzup
4. Проверка и авто-заполнение сделки тегами
Итак, сделка создана и находится в "первичном контакте"
Ждем 5 минут. Это нужно для того, чтобы все теги автоматически проставились системой в сделке.
А пока нужно сделку правильно заполнить:
1) Название сделки - заполняем по шаблону 18.08/19 Картина маслом (подробнее здесь)
2) Добавить тег "Willstream" в теги сделки (он покажет всем что это Ваша сделка)
3) Дата и время
4) Кол-во участников
5) Тип продукта (курс или мастер-класс)
6) Название курса или мастер-класса (смотря что выбрал клиент
Сохраняем и ждем пока проставятся все нужные теги. Это происходит за 5 минут после попадания сделки в этап "Первичный контакт". Система проставит теги сама.
Но если вдруг этого не произошло проверяем наличие самого главного тега "+Wa".
Он отвечает за автоматические оповещения клиентам через ватсап.
Подробнее о тегах и что они означают
5. Перенос сделки в этап "запись" в воронке "Записи"
Сделка готова и прошло уже 5 минут. Переносим ее в этап "записи"
Самый простой способ - выбрать нужный этап в самой сделке.
Просто нажимаем и выбираем нужный этап
Подробнее о том, как работать со сделками
Важно: если у человека уже есть абонемент - его нужно записывать в этап "запись А", а не в этап "Запись". Важно понимать что этап "Запись А" - это этап только для записи по абонементам. Такие сделки как правило имеют нулевой бюджет.
6. Мониторинг задач и их закрытие после общения с клиентом
Пообщались с клиентом - пора закрыть задачи, которые система создала во время общения с ним в чатах.
ВАЖНО: Закрывать надо именно те задачи, где менеджер принимал участие и где задача "ответить мессенд" выполнена. Если вдруг Вы не можете ответить человеку, нет информации, не Ваша зона ответственности - закрывать такие задачи не нужно. Ведь они не выполнены.
Заходим на рабочий стол, кликаем на виджет и видим задачи типа "Ответить мессенд". Они нам и нужны. Теперь нужно их закрыть. Советую делать это каждый час, если было общение по чатам. Иначе потом можно в них запутаться.
Нажимаем на сделку, вводим результат общения с клиентом и жмем кнопку "Выполнить"
Готово. Весь цикл обработки сообщения в Whatsapp мы прошли.
Last updated
